Oxxio wint prijs voor beste webcare onder energieleveranciers!

Oxxio wint dit jaar de prijs voor beste webcare onder energieleveranciers! Oxxio werd door ‘mystery klanten’ onder andere getoetst op reactiesnelheid, menselijk geluid en grammatica. De doorslag voor de eerste plaats was het menselijke geluid van Oxxio! Wil je meer weten over de award? Lees het hier!

De #DDP06 award: de mystery shopper voor webcare

De ‘DDP’ in de naam staat voor Digital Dialogues Pulse. Dat klinkt te gek, maar waar staat het voor? In het onderzoek kijken ze naar het webcare gedrag op Facebook en Twitter. Dit jaar zijn er bijna 100 organisaties in 14 verschillende branches onderzocht. Het onderzoek stelde organisaties op de proef door klachten, vragen en complimenten te sturen. Een soort mystery shopper voor webcare!

Webcare medewerker Wilco is trots op zijn team: “Een mooier compliment kan je niet krijgen. Nuchter als we zijn: het betekent niet dat we er al zijn. Er blijven altijd verbeterpunten en daar werken we elke dag aan!”.

Uit het onderzoek blijkt dat...

...op bijna de helft van de berichten van alle organisaties niet wordt gereageerd. Het gaat hier om berichten op social media, die niet direct aan hen zijn gericht, maar die wél over het bedrijf of merk gaan. In slechte en in goede zin.

Dit niet-reageren kan grote gevolgen hebben voor de reputatie van een bedrijf of merk. “Reputatie is wat mensen over je zeggen achter je rug om”, aldus reputatiemanagement-deskundige Paul Stamsnijder. “Webcare is niet alleen belangrijk om te monitoren wat het sentiment is, maar ook om je merk menselijk neer te zetten.”

Dienstverleners scoren het hoogst!

Dienstverleners komen ook dit jaar weer als winnaars uit de bus. Zij reageren op vrijwel alle berichten, die over hen gaan. Met name banken reageren veel en snel. Fast moving consumer goods reageren het minst en het langzaamst. Openbaar vervoerders lopen bij uitstek voorop als het om reactiesnelheid gaat. Dit lijkt helaas wel ten koste te gaan van de inhoudelijkheid van de reacties. Als het aankomt op taal, scoren bouwmarkten, telecom en energiemaatschappijen een krappe voldoende. Supermarkten maken zelden fouten in spelling en grammatica.

Op basis van alle onderzoekscriteria – reactiepercentage, inhoudelijkheid, reactiesnelheid, menselijk geluid en grammatica – zijn het banken die de hoogste notering behalen. Sausmerken en sportscholen scoren overall een onvoldoende. In de energiebranche is Oxxio de winnaar. Doorslaggevend was de bovengemiddelde reactiesnelheid en het menselijke geluid.

Meer weten over de #DDP06 award? Bekijk de video! En lees de blog over een dag uit het leven van webcare Wilco.