cal_formPage 1Page 1PathPathtel_icologoFill 19

Kwaliteitsnormen

Als klant van Oxxio profiteer je van veel voordelen. Daarover moet je goed geïnformeerd worden. Eerlijke en betrouwbare informatie. Om hiervoor te zorgen, vindt de werving van nieuwe klanten volgens de strengste kwaliteitsnormen plaats.

De voordelen van Oxxio leggen wij aan nieuwe klanten uit via verschillende media. Bijvoorbeeld via internet, maar ook via telefonische en promotionele verkoopteams.

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) is toezichthouder op de energiemarkt. De ACM heeft regels opgesteld en hierin staat beschreven welke informatie je minimaal van ons hoort te krijgen wanneer je een overeenkomst met ons aangaat. Alle energieleveranciers, en dus ook Oxxio, moeten zich aan deze regels houden. Daarnaast houdt Oxxio zich aan de Gedragscode Consument en Energieleverancier 2015 en de Gedragscode Leveranciers Slimme Meters 2012. De actuele versie van deze Gedragscodes kun je vinden op Oxxio.nl/voorwaarden.

We hebben kwaliteitsafspraken gemaakt met partijen met wie we samenwerken. Op die manier garanderen we de kwaliteit van onze telefonische- en directe verkoop.

Algemeen

  • Voordat verkopers voor Oxxio aan de slag gaan krijgen ze een gedegen opleiding. Er wordt een toets van bekwaamheid afgenomen en de verkopers ondertekenen de Gedragscode die door Oxxio opgesteld is. Als de verkoopmedewerkers succesvol zijn en zich 100% aan de kwaliteitsnormen houden, dan verdienen zij een bonus of prestatieloon. Deze variabele beloning wordt alleen uitgekeerd als de nieuw geworven klant ook écht tevreden is met zijn keuze voor Oxxio.
  • Nieuwe klanten ontvangen een bevestiging van de aanmelding bij Oxxio. Daarbij leggen wij ook uit hoe het vervolgtraject eruit ziet.
  • Een nieuwe klant van Oxxio kan de leveringsovereenkomst binnen 14 kalenderdagen, te rekenen vanaf de dag waarop je de overeenkomst hebt gesloten, zonder opgave van redenen annuleren. Hier vragen wij geen extra kosten voor. Voor de ontbinding van je overeenkomst kun je ons bellen op werkdagen van 8.30 tot 19.00 uur via 0900 - 55 66 777 (55 cent per gesprek + je belkosten) of maak gebruik van het Modelformulier voor ontbinding op Oxxio.nl/voorwaarden.
  • Specifieke informatie over de voorwaarden van Oxxio zijn terug te vinden op Oxxio.nl/voorwaarden.
  • In geval van een spoedinhuizing geldt dat als je tijdens de bedenktijd van 14 dagen je overeenkomst ontbindt, en Oxxio al gestart is met de levering van energie, Oxxio de hiervoor gemaakte redelijke kosten bij je in rekening brengt.

Telefonische verkoop

Voor de telefonische verkoop zijn een aantal kwaliteitsafspraken gemaakt. Op die manier zorgen we ervoor dat je op een prettige en correcte manier door ons wordt benaderd.

  • De callcenters waar we mee samenwerken krijgen alleen betaald als een nieuw geworven klant echt tevreden is met zijn overstap naar Oxxio.
  • Als je aan de telefoon besluit om naar ons over te stappen, dan maken we direct telefonisch je overstap in orde.
  • Tijdens het telefoongesprek ontvang je een e-mail op het door jou opgegeven e-mailadres. In de e-mail staan je gegevens op een rij en in de bijlage vind je je leveringsovereenkomst met Oxxio Ook vind je in deze mail een link naar de Algemene Voorwaarden en het Modelformulier voor ontbinding. Aan het einde van het gesprek vraagt de medewerker of je in deze e-mail op een bevestigingsknop (link) wilt klikken en akkoord gaat met de aanmelding bij Oxxio. Alleen als je op deze link klikt, ben je daadwerkelijk overgestapt en een nieuwe klant van Oxxio.

Ook geldt het volgende:

  • Het Bel-me-niet register is op 1 oktober 2009 opgericht om irritatie bij consumenten over telemarketing te verminderen. Als consumenten niet gebeld willen worden, kunnen zij hun telefoonnummer aanmelden in het Bel-me-niet register. Meer informatie? Kijk op www.bel-me-niet.nl
  • Consumenten en klanten op een prettige en correctie manier benaderen, dat vindt Oxxio belangrijk. Daarom zijn we aangesloten bij de Stichting Consumentenlijn Telemarketing (SCT). Dat is een instantie waar consumenten terecht kunnen met vragen en/of klachten over telemarketing. Wil je hier meer over weten? Lees dan hier verder.

Directe verkoop

Ook voor de directe verkoop zijn een aantal kwaliteitsafspraken gemaakt, zodat je ook aan de deur of op straat op een juiste en fijne manier door ons wordt benaderd.

  • De Oxxio promotieteams zijn altijd duidelijk te herkennen aan hun kleding met het Oxxio logo. De medewerkers van de directe verkoop moeten ze zich ook kunnen legitimeren met een Oxxio ID pasje. Daar mag je altijd om vragen. Promotiematerialen van Oxxio geven heldere en duidelijke informatie over wat overstappen naar Oxxio inhoudt en welke voorwaarden daarop van toepassing zijn.
  • We vragen je nooit om te tekenen voor vrijblijvende informatie of een offerte. Besluit je na een gesprek over te stappen naar Oxxio? Dan staat op de leveringsovereenkomst duidelijk vermeld dat het een leveringsovereenkomst betreft. De ondertekende overeenkomst wordt altijd door een onafhankelijke organisatie gecontroleerd. Daarna gaan we verder met je overstap.
  • We controleren steekproefsgewijs of alles goed is gegaan. Onze medewerkers bellen nieuwe klanten na de overstap op. Het gemiddelde rapportcijfer dat deze groep klanten ons geeft rapporteren we iedere maand op deze webpagina.

Kwaliteitsmonitor werving door Oxxio

Maandelijks laten we de resultaten zien van onze belangrijkste kwaliteitsgraadmeters. Zo geven we je eerlijke informatie over de kwaliteit van onze werving.

Kwaliteitsmonitor werving

Kwaliteitsmonitor Cijfers 2015

Meetpunten
A. % klachten ten opzichte van het aantal verkoopgesprekken
B. Bereikbaarheid servicenummer 0800-14-1 (% binnen 20 sec. antwoord)
C. Rapportcijfer nieuw geworven klanten
D. % afgekeurde bandopnames telefonische werving
E. % afgekeurde leveringsovereenkomsten directe werving
Gem.
A. 0,03%
B. 82%
C. 8,1
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec
A. 0,02% A. 0,03% A. 0,03% A. 0,06% A. A. A. A. A. A. A. A.
B. 84% B. 73% B. 83% B. 85% B. B. B. B. B. B. B. B.
C. 8,1 C. 8,0 C. 8,2 C. 8,1 C. C. C. C. C. C. C. C.

Kwaliteitsmonitor Cijfers 2014

Meetpunten
A. % klachten ten opzichte van het aantal verkoopgesprekken
B. Bereikbaarheid servicenummer 0800-14-1 (% binnen 20 sec. antwoord)
C. Rapportcijfer nieuw geworven klanten
D. % afgekeurde bandopnames telefonische werving
E. % afgekeurde leveringsovereenkomsten directe werving
Gem.
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec
A. 0,05% A. 0,03% A. 0,03% A. 0,04% A. 0,05% A. 0,04% A. 0,06% A. 0,07% A. 0,07% A. 0,05% A. 0,07% A. 0,05%
B. 77% B. 76% B. 76% B. 81% B. 85% B. 81% B. 85% B. 92% B. 81% B. 80% B. 76% B. 80%
C. 7,9 C. 7,9 C. 7,9 C. 8,1 C. 8,0 C. 8,0 C. 8,0 C. 8,0 C. 8.1 C. 8.0 C. 8.1 C. 8.0

Kwaliteitsmonitor Cijfers 2013

Meetpunten
A. % klachten ten opzichte van het aantal verkoopgesprekken
B. Bereikbaarheid servicenummer 0800-14-1 (% binnen 20 sec. antwoord)
C. Rapportcijfer nieuw geworven klanten
D. % afgekeurde bandopnames telefonische werving
E. % afgekeurde leveringsovereenkomsten directe werving
Gem.
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec
A. 0,08% A. 0,07% A. 0,08% A. 0,07% A. 0,07% A. 0,02% A. 0,03% A. 0,03% A. 0,03% A. 0,05% A. 0,03% A. 0,02%
B. 79,90% B. 80,00% B. 80,00% B. 79,00% B. 83,00% B. 83,00% B. 77,00% B. 73,00% B. 75,00% B. 74,00% B. 73,00% B. 73,00%
C. 8.1% C. 8.1% C. 8.1% C. 8.1% C. 8.1% C. 8.1% C. 8.1% C. 8.1% C. 8.1% C. 8.1% C. 8.1% C. 8.1%
D. 7,9 D. 7,9 D. 7,9 D. 7,9 D. 8,0 D. 8,0 D. 8,1 D. 8,1 D. 8,0 D. 7,9 D. 8,0 D. 8,1
E. 3,74% E. 3,12% E. 1,20% E. 1,50% E. 1,30% E. 1,65% E. 1,42% E. 2,12% E. 2,09% E. 3,75% E. 3,75% E. 1,99%

Kwaliteitsmonitor Cijfers 2012

Meetpunten
A. % klachten ten opzichte van het aantal verkoopgesprekken
B. Bereikbaarheid servicenummer 0800-14-1 (% binnen 20 sec. antwoord)
C. Rapportcijfer nieuw geworven klanten
D. % afgekeurde bandopnames telefonische werving
E. % afgekeurde leveringsovereenkomsten directe werving
Gem.
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec
A. 0,05% A. 0,05% A. 0,04% A. 0,04% A. 0,01% A. 0,02% A. 0,02% A. 0,02% A. 0,08% A. 0,08% A. 0,07% A. 0,07%
B. 78,13% B. 78,00% B. 76,55% B. 77,00% B. 80,00% B. 74,00% B. 83,00% B. 80,00% B. 79,90% B. 82,60% B. 80,00% B. 79,00%
C. 7,9 C. 7,9 C. 7,9 C. 7,8 C. 7,9 C. 7,9 C. 7,9 C. 7,9 C. 7,8 C. 7,9 C. 7,9 C. 7,9
D. 3,13% D. 2,50% D. 2,86% D. 2,43% D. 2,21% D. 2,91% D. 1,92% D. 2,33% D. 0,57% D. 1,27% D. 1,12% D. 3,30%
E. 4,30% E. 4,10% E. 3,80% E. 6,67% E. 3,90% E. 3,96% E. 2,82% E. 3,50% E. 4,12% E. 3,50% E. 3,45% E. 3,21%

Kwaliteitsmonitor Cijfers 2011

Meetpunten
A. % klachten ten opzichte van het aantal verkoopgesprekken
B. Bereikbaarheid servicenummer 0800-14-1 (% binnen 20 sec. antwoord)
C. Rapportcijfer nieuw geworven klanten
D. % afgekeurde bandopnames telefonische werving
E. % afgekeurde leveringsovereenkomsten directe werving
Gem.
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec
A. 0,01% A. 0,04% A. 0,04% A. 0,02% A. 0,05% A. 0,06% A. 0,02% A. 0,04% A. 0,04% A. 0,05% A. 0,05% A. 0,06%
B. 86,00% B. 78,00% B. 89,50% B. 85,36% B. 83,10% B. 79,00% B. 82,00% B. 0,00% B. 73,40% B. 80,20% B. 80,00% B. 79,00%
C. 7,8 C. 7,8 C. 7,6 C. 7,8 C. 7,7 C. 7,9 C. 7,8 C. 7,9 C. 8,0 C. 7,9 C. 7,9 C. 7,9
D. 1,38% D. 1,49% D. 3,50% D. 3,09% D. 0,89% D. 3,25% D. 3,90% D. 3,13% D. 4,17% D. 1,81% D. 2,04% D. 3,13%
E. 3,70% E. 2,96% E. 1,56% E. 3,01% E. 1,19% E. 1,85% E. 1,93% E. 1,22% E. 1,30% E. 1,18% E. 2,87% E. 3,37%
  • Cijfers 2015
  • Cijfers 2014
  • Cijfers 2013
  • Cijfers 2012
  • Cijfers 2011